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お客さまの声

こちらではお客さまの声を紹介いたします。

全国の医療組織の皆さんの声が支えです。うれしいご連絡が日々、多数寄せられています。

お客さまの声

協会内接遇セミナーを行って

富山県健診センター
技師長 男性  

協会内接遇セミナーを行って

 昨年、健診を担当する医療技術部で接遇向上の為に何かできないかという話題になりました。まずは職員の接遇に対する、意識を変えようという事で、今回のセミナーとなりました。たまたま、私が以前に清水先生のセミナーを一度、聴いたことがあり、大変良かったので、ご依頼させて頂きました。

何度もメールと電話で打ち合わせをし、また、一度こちらにお越し頂きました。基本的な接遇だけではなく、対人対応力、コーチングなど、こちらの要望を十分に受け入れてもらい、テーマは “医療環境を良好に保つ為のコミュニケーション術”となりました。

 当日は開始時間が早かったにもかかわらず、医療職、管理職、事務職、問わず、たくさんの職員が集まってくれました。1時間15分と短い時間でしたがわかりやすく、説得力があり、時には楽しみながら、今まで意識したことがなかった事も教えていただきました。改めて接遇教育が大切かを感じました。お客さまに選ばれる医療機関にならなければなりませんから。

セミナーを受けた職員から、とても良かったと言われるたびに、企画して良かった、清水裕美先生にお願いして良かったと思いました。本当にありがとうございました。

 

              

 

 院内接遇研修を行って

 

宮城県 医療組織
看護部長 女性

 院内接遇研修を行って

  今年度、病院としては初の接遇委員会が立ち上がり

ました。これまで、看護部単独で接遇に取り組んできましたが、接遇は 「看護部のみのことではなく、全職員で取り組むべきこと」として活動が開始されました。

 研修はその活動の中でも、初の大プロジェクトとなりましたが、今回、清水先生に研修を依頼し、内容をご相談するときから、多くのアドバイ スを頂き、研修担当をしてきた私にとっても、大きな学びとなりました。

 研修は2時間と言う短い時間の設定にもかかわらず、院内ラウンドで当院をくまなく、チェックしてくださり、適切なアドバイスを頂きました。ま た、今回

の研修とは別に当院独自に委員会の活動として職員の接遇評価をした結果や職員からのヒアリングシートで生の声を取り上げ、その問題解決へ のアドバイスを研修の中に取り入れてくださるなど、とてもオリジナルな工夫された講義をして頂きました。

 研修に参加した職員数も過去に例を見ない多さでした。参加者は皆、2時間、真剣に聴き入り、時には笑いや驚きの声も上がり、非常に得るものが大 きい研修だったと思います。

 講師の清水裕美先生はとても親しみを感じる方で、医療の現場もよくご理解なさっている為、職員の心に響くような説明に感動していた職員も多くい ました。

 今回の研修は、現場でも大いに参考となり「医療人としての接遇」 を向上させるための基盤になることと思います。本当にありがとうございま した。

 

 

 

問題がスムーズに解決

 都内クリニック
医療事務 女性

遇セミナー

「医療人としてのあり方」に参加して

 セミナーは終始ある程度の良い緊張感と、 安心させ聞く人を引き付ける清水先生の声が時間を埋めていった。医療機関と一般企業、医療機関と患者様、それぞれの常識・言動の違いを分かりやすく説明してくれた。実際に言いたいことが伝わらない状況を体感することでより日常自分がどう振る舞わなければならないかを考えさせられた。電話対応・クレ ーム対応についてはポイントを絞って話がすすみクッション言葉 についてメモを取ることができ、約1 間半の充実し たセミナーだったと 思います。

私自身は接遇セミナーを受けたことがなかったため、少しでも記憶に残して吸収するためにメモを取るのに必死でし た。それでも医療機関はサービスを提供している場所だということ、現在患者様として中心となっている団塊世代のかたは主導的考え方が多く、指導的立場のうえで自発的行動をとるということはとても新鮮で、改めてクリニックスタッフ全員が共通のサービスを提供する事は難し いことだろうと 思いまし た。

特に私が勉強させていただいているクリニックにおいては曜日で受付スタッフが違い、話すこともない状況で頻繁に来院されている患者様から見たらどのように感じるのだろう かと不安になるばかりです。その中で重要なのは今回のように全員で同じ状況の中で考え、体感し、意見を話し合うことなのだろうと 帰り道で思いました。

どのようなクリニックにしていくのか具体的な日標を話しながら、日々起こったことをどのように対応したのか引き継いでいき、小さなクリニックの少人数スタッフだからこそいただいたクレ ームに真摯に向き合い、意識を共有していけたら医療機関として成長できるのではないかと思いました。

 

今後は電子カルテやレセプトコンピューターを含む医療事務の勉強はもちろん、患者様の目線で医療人であるという意識を持ち、スタッフ間で助け合いながら風通しのよい職場環境作りを目指し 、丁寧かつ 迅速な対応を心掛けていきたいと思います。

セミナーに参加して

愛知県内 医療組織
医療事務 女性

セミナーに参加して

医療事務という仕事を始めてから約9か月。職種は違っても、私は医療の仕事に携わり 8年程になります。医療事務の講習を受ける以前は、周りにいた先輩方や医師を見よう見まねで、 『接遇』などという言葉すら知りませんでした。 『接遇』につては、医療事務の講習で一通り初歩的な内容に関しては習ってはきたのですが、やはり実践するとなると様々な疑問や問題に直面することが多々あります。また自分の接遇力の無さに落胆することもあります。 今回のセミナーでは、忙しさを理由に実行できていなかったことや、流れ作業のように なってしまい初心を忘れかけていたことなどに気付き、“医療人としてのあり方"を 再認識 する良い機会であったと思います。

○特に今後すぐ実践でき、日頃悩まされていた「待ち時間」について クリニックでは待ち時間が長くなってしまうことが想定される場合「00分まち」といった掲示をしています。しかし待ち時間が長くなればなるほど、患者さんの顔つきが険しくなっていきます。 待たせてから謝る」→「受付の際、事前に説明し納得していただく」 待たせてしまうことに変わりはありませんが、待っている間の気持ちが少しは楽になる。

○患者さんのペース( イプ)に合わせた対応  急いでいる方に丁寧にゆっくり対応→` ライラ` せてしまう。 ゆっくりな方に早口な対応→`何を話しているのか理解できない。 等々、患者さんそれぞれに寄り添った対応が必要である。

○身だしなみについて 患者様の年代によっても、身だしなみによって受け取る印象が違うことは今まであまり気に留めていなかったことです。

講師の清水先生が、「接遇」は医療人の武器です ! 仰った言葉がとても印象的でした。

 

このセミナーで学んだことを生 かしてさらに レベ ルアップしていけるように頑張ろう と思います。

全て任せています

 クリニック経営
医師 男性

クレームが増えていく中で、どのように指導してよいかもわからず、清水先生にお願いしました。スタッフ育成に力の入れたかったので、コンサルティングをお願いしました。はじめは半信半疑でしたが、毎月定期的に訪問いただきながら、途中で起こるトラブルにも先へ先へとご対応いただき、気づいてみれば、クレームゼロ組織になっていたのです。そして、何よりうれしいことが、私たち経営者も働きやすく、スタッフたちも笑顔になってくれたことです。清水先生が、私たちとスタッフたちの架け橋になってくれて、コミュニケーションも今まで以上に良好になったと感じています。

「スタッフの質は患者の質を変える」と先生はおっしゃいますが、本当に実感しています。スタッフがコツをつかんで、動くことができると、患者さんも本当に喜んでくれて、待ち時間が少し長くなっても、「仕方ない。大丈夫」と言って、待ってくださいます。「スタッフが働きやすい環境が、結果、患者さんも喜んでくださる環境です。」という言葉通り、現在は、患者数もかなりの勢いで増え続けています。今後も先生のサポートを受けながら、スタッフとともに成長し続けたいと思います。

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