医療接遇の基礎知識

弊社には、このようなお問合せがたくさんあります。これは、なぜなのでしょう？

医療現場では、一般の接遇での応対では、そぐわない場面が多々あるのです。例えば、「お辞儀の角度の指導を受けました。いつ使うの？」と疑問を持たれている方、「言っていることはわかるけど、何か違和感があって・・・。」とすっきりしないで接遇研修を終えているケースがとても多い印象があります。救急車が入ってきたときには、お辞儀をしている暇もなく、かえってお辞儀をしていたらお叱りを受けてしまいます。こんな時には、どうするべきか、「どんな時でもお辞儀を忘れないこと。」という指導では、中途半端ですっきりしない研修になってしまいます。状況によってアイコンタクトだったり、お辞儀だったり、声掛けだったり、その使い分けがキーポイント。また、患者さんへ伝える立場の医療従事者は、場合によっては、禁止事項もお伝えしなければなりません。そういう時に良好な関係を作っていないと、「命令された。」「上から言われた。」などの評価になってしまいます。ですので、「患者さんとは敬語で話す。」と敬語の使い方の指導だけを受けても意味がないのです。重要なことは、自分達の思いをまっすぐ伝えるために、臨機応変に対応すること。医療従事者のそのような応対が、患者さんへ良いイメージを与え、良好な関係を作ることができる、その手法が本来の医療接遇であり、研修を受けていただくことに意味があると考えます。現場を知らない研修では、医療現場にはそぐわないものと考えています。実際、言葉遣いを正したり、お辞儀をすれば良いということだけではありません。患者心理を知って、上手に対応していくことが必要不可欠です。医療接遇は、「心」と「コツ」で、良好な関係をつくることができる医療従事者には必要なスキルなのです。