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知っておきたい医療接遇のポイント

こちらでは医療の接遇のポイントについて書かせていただきます。どうぞご参考になさってください。

医療機関に訪れる患者さんは、「本当に病気が治るのだろうか」「どんな病気なのだろう」という不安がいっぱいです。決して期待感ではいらっしゃいません。不安がいっぱいです。また、例えば、満足して帰るとも限りません。他医療機関への転院や、すぐ治るだろうと思って来院してみたら、継続した通院が必要になってしまったり、自身の予想通りにはいかないことのほうが多い現状があります。そのような状況の中、医療従事者は、いかに共感し、患者さんの気持ちに寄り添うことできるかが重要になってくるのです。間違った思いやりには十分に気を付けたいものです。

医療接遇は、従事者の道具です

よく耳にするのが、「組織のため」、「患者さんのため」に接遇を強化しなさいと伝えていることです。しかし、これでは、やらされ感の対応になってしまいます。医療従事者には、自身のために専門知識と同じく、自分のスキルとして習得してほしいと思います。自分の気持ちをスムーズに曲がることなく伝えるために医療接遇はあります。例えば、忙しかったから、挨拶を忘れてしまったと言っても、初めて来た患者さんは、その態度がすべてになって、そのスタッフのみならず、その組織まで不信感を持ってしまいます。せっかく一生懸命患者さんのために仕事をしていても正当な評価が得られなくなってしまうことはとても残念なことです。頑張りを正当に評価いただくためにも、行動はいつも一定に保つことが重要になります。

時代の流れに応対

20年前は、夜中に具合が悪くなると患者さんがお願いして受診する時代でした。しかし今は、医療の救急体制も出来上がり、患者が医療機関を選ぶ時代です。いかに高い専門技術がったとしても、患者さんには専門すぎてわからないことのほうが多いのが医療機関です。その中で、患者さんが一番先に判断基準とするのは、医療従事者の優しさや、思いやり行動なのです。そして、患者さんに寄り添っているかどうか、理解してくれているかどうかが選ぶ基準なのです。

 

医療者と患者のボタンの掛け違い

接遇の基本は・・・。弊社は考えます。「笑顔」がすべてです。対患者間、対職員間の関係が良好ならば、おのずと雰囲気の良い組織が出来上がります。「笑顔」の大切さをお伝えします。もちろん、医療には笑顔がそぐわないことが多々あります。その使い方や考え方を学んでほしいと考えます。

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